Високий суд зобов’язав Virgin Media внести зміни в свої навчальні посібники, щоб гарантувати, що фінансові стимули для її агентів за успішне переконування клієнтів від переходу до іншого телевізійного, інтернет-провайдера та телефонного постачальника не порушують норми ЄС.
У середу суддя Деніс Макдональд видав офіційні розпорядження у справі, в якій він виявив, що Virgin, один із найбільших постачальників послуг у країні, порушив зобов’язання Регламенту ЄС щодо універсальних послуг у тому, як її телефонні агенти мали справу з клієнтами, які бажали перейти.
Проте суддя відхилив окрему вимогу регулятора комунікацій Comreg про те, що Virgin також порушила правила, вимагаючи від клієнтів повідомити про це за 30 днів до розірвання контракту. Суд заслухав, якби Comreg вдалось вирішити це питання, це могло б відкрити для Virgin потенційні багатомільйонні зобов’язання у відшкодуванні постраждалим клієнтам.
Суддя також відхилив аргумент Comreg про те, що з клієнтами, які телефонують у Virgin з проханням скасувати замовлення, слід працювати за допомогою «двоетапного підходу». Це передбачало б, щоб клієнт спочатку отримав вибір: погодитися прослухати дії агента щодо «збереження (клієнта від переключення)» або перейти безпосередньо до скасування без необхідності прослуховувати його.
У своєму рішенні минулого місяця суддя сказав, що хоча Virgin стверджувала, що фінансові стимули для агентів були спрямовані на вирішення проблем клієнтів, було зрозуміло, що подією, яка спричинила виплату стимулу, було утримання клієнта.
Він сказав: «Агенти не тільки проінструктовані в інструкціях щодо застосування такого підходу, але їх заохочує і стимулює до цього наявність фінансових комісій, які сплачуються лише тоді, коли агенту вдається врятувати клієнта», — сказав він.
Після подання в середу від Eileen Barrington SC, для Comreg, і Niall Buckley SC, для Virgin Media, щодо офіційних розпоряджень, які мають бути видані, суддя сказав, що він видасть наказ щодо припинення контракту відповідно до формулювання, запропонованого Comreg, з урахуванням поправок.
Він сказав, що це вимагатиме, щоб умови та процедури Virgin для розірвання контракту не діяли як перешкода для зміни постачальника послуг. Це буде зроблено шляхом внесення змін до навчальних посібників і пов’язаних з ними документів, щоб включити, де це необхідно, матеріали щодо фінансових стимулів, доступних для агентів, сказав він.
Він також наказав, що якщо клієнт бажає скасувати, це має бути виконано, як тільки клієнт чітко висловить свій намір. Це також буде застосовуватися в обставинах, коли зрозуміло, що клієнт «не вітає «збережену» діяльність», сказав він.
Однак, за його словами, це не перешкоджає агенту запитувати клієнта, чому він хоче скасувати послугу, і якщо у клієнта є конкретна проблема з послугою, агенту не заборонено вирішувати цю проблему до тих пір, поки вона не зникне після того, як стане зрозуміло, що клієнт хоче перейти до скасування.
Він сказав, що замовлення не перешкоджає фінансовому стимулу для агента за вирішення проблеми, якщо це є причиною, чому клієнт подзвонив. За його словами, це зберегло здатність Virgin надавати такі стимули агентам у тих обставинах.
Суддя сказав, що перенавчання агентів має бути проведено протягом восьми тижнів і що всі нові агенти проходять аналогічне навчання. Його не переконали, що через шість місяців має бути оцінка нових процедур.
Ireland Virgin Media порушує правила щодо скасування клієнтів… Докладніше
Стосовно витрат він сказав, що обидві сторони частково досягли успіху у справі. Однак він відхилив претензію Comreg про те, що вона повинна мати право на 70 відсотків витрат, оскільки, як стверджувалося, велика частина справи була зайнята вирішенням «збереження» проблеми клієнта.
Він сказав, що є ряд інших питань, які займають час у справі, включаючи дуже серйозну проблему 30-денного повідомлення про припинення дії, щодо якої Comreg не зміг довести свою правоту.
За всіх обставин він вважав, що успіх будь-якої зі сторін у цих питаннях був ближчим до 50/50, і здавалося доцільним, щоб не було порядку щодо витрат. Це означає, що обидві сторони оплачують власні витрати.
У заяві Virgin Media йдеться: «Ми раді повідомити про рішення Вищого комерційного суду відмовити регулятору в спробі надати обов’язковий процес скасування Virgin Media Ireland. Тепер це рішення дає ясність для галузі. У нас більше немає коментарів».
Sourse: breakingnews.ie
