Особенности управления жилым фондом после передачи его в эксплуатацию обсудили на днях эксперты в ходе онлайн-конференции «Сервисное обслуживание: ЖКХ в разрезе клиента. Опыт девелоперов», организованной порталом ЕРЗ.РФ. Основная дискуссия развернулась вокруг вопроса, какая управляющая компания (УК) эффективнее: девелоперская или независимая.
Управление домом – это отдельный бизнес
Взгляды экспертов на то, кто должен оказывать услуги жителям МКД разделились. Директор консалтингового агентства GMK Сергей Разуваев, например, считает, что управление жилым фондом – это отдельный бизнес, которым должны заниматься опытные специалисты.
«Много лет мы были адептами парадигмы, что УК обязательно должна быть неким продолжением девелопера, – рассказал эксперт. – Однако сейчас я считаю, что это абсолютно отдельный бизнес. Там другая рентабельность, логика, там должны быть другие люди. Более того, если убрать фондирование девелопером собственных УК, такие компании войдут в банкротство в течение 2-3 лет».
По его словам, долгое время считалось, что девелопер, создав продукт, стремился его поддерживать с тем, чтобы жители, пользуясь предоставляемыми сервисами, в дальнейшем принимали решение повторной покупки. Девелоперы вкладывали деньги в УК, чтобы справляться с большим объемом задач на небольшие суммы денег, поступающие от собственников. В конечном итоге УК становились дотационными, а девелоперы смотрели на такие траты в течение многих лет, как на необходимость. Сегодня, по словам Разуваева, девелоперы стали постепенно отказываться от собственных УК. Кто-то создаёт совместные предприятия с тем, чтобы новая компания соответствовала стандартам девелопера, кто-то вообще отказывается от управления домами.
«Девелоперу нужна собственная УК только в том случае, если жилой фонд, которым она управляет, составляет как минимум 500 тыс. кв. м, а лучше миллион плюс, – считает директор GMK. – Тогда это понятный, интересный, серьезный бизнес, который может работать по стандартам и быть самодостаточным. Те же компании, которые не обладают таким ресурсом, должны искать себе партнеров, и передавать им свой жилой фонд».
Коллегу поддержал представитель профессиональной управляющей компании Professional FM, обслуживающей несколько жилых комплексов в Москве и помогающей застройщикам наладить управление недвижимостью. Управляющий партнер компании Георгий Саруханян считает, что профессиональный бизнес и глубокое понимание всех процессов, диверсификация опыта и многообразие проектов позволяют профессиональным игрокам на рынке быть в тренде, оказывать и формировать внутри себя услуги таким образом, чтобы и застройщик, и потребитель получали максимально продуманный и структурированный сервис.
«Девелоперские компании обращаются за нашим опытом, потому что самостоятельно накопить его, находясь внутри собственной структуры, сложно, – уверен Георгий Саруханян. – Пока эти процессы происходят, профессиональная УК работает с множеством девелоперов, накапливает огромное количество опыта и консолидирует его. Ты приходишь к любому застройщику на объект и оказываешь эти услуги с таким качеством, что тот и на следующий проект тебя позовет».
По его словам, профессионалы заходят в ЖК уже на стадии проектирования для того, чтобы получить максимально правильные решения с точки зрения реализации инженерных систем, зонирования для дальнейшей правильной эксплуатации зданий. Уже на этом этапе решается, как организовать диспетчерские, сделать эксплуатируемую кровлю, какие применять материалы.
«Мы проводим консультирование вплоть до составления тендерной документации: составляем штатное расписание, должностные инструкции, прогнозируем и просчитываем тарифы, дополнительные услуги, – продолжает эксперт. – И делаем это так, чтобы заказчик мог либо продолжать сотрудничество с нами, либо подключать свою УК, либо выходить с тендером на рынок. Это системный подход со стороны застройщика, когда он обращается в профессиональную организацию, получает концепцию управления и множество ответов на разные вопросы».
УК – это продолжение философии девелопера
Однако далеко не все представители управляющих компаний считают, что домами должны управлять сторонние предприятия ЖКХ. Татьяна Демина, директор УК «Азбука быта» ГК «Железно», согласна с тем, что управление жилым фондом – это абсолютно другой бизнес, другая маржинальность и другие бизнес-процессы. Однако застройщик, заинтересованный в дальнейших продажах, высокой лояльности клиентов, все равно встает на путь создания собственной УК, так как это продолжение его миссии, философии, правил и культуры.
«Собственная УК – это гарантия качества услуг, – уверена она. – Наша компания в процессе эксплуатации зданий накопила определенный опыт и экспертизу. В результате мы инициировали технический совет у застройщика. Сейчас все наработки обязательно передаем головной компании, чтобы они успевали вносить изменения в продукт. В результате на новых проектах мы уже не сталкиваемся с прежними проблемами».
Директор департамента клиентского обслуживания СК «Kaskad Family» Александр Разин считает, что у собственной или совместной УК есть как плюсы, так и минусы. Среди положительных моментов – это общие цели и понимание ценностей, прозрачный бюджет и сметы, слаженная работа, когда можно без участия клиента объединиться в решении конкретной задачи, «а не перекидывать друг другу мяч».
«Клиент сегодня выбирает объект не только по стоимости квадратного метра, он хочет знать, сколько будет стоить его эксплуатация в будущем, – говорит эксперт. – При совместной работе мы все в одной лодке. Если же УК привлеченная, у них часто есть желание переложить ответственность на застройщика».
Среди плюсов отдельной УК Александр Разин называет достаточную материально-техническую базу и более четкое взаимодействие с органами местного самоуправления, так как такая компания «всегда своя на районе». Кроме того, у привлеченной УК с застройщиком всегда складываются четкие, формализованные отношения. Внутри одной компании, несмотря на все регламенты и наличие документов, всегда можно решить вопрос путем нескольких звонков, но потом разбираться, кто и в чем виноват, зачастую становится сложно.
«У нас есть опыт работы, как с совместной УК, так и с привлеченной. Нет какого-то плохого варианта, – считает Разин. – УК – это бизнес или продолжение клиентского сервиса? В нашем случае – все-таки второе».
Девелопер выбирает свое
Как бы ни разделились мнения экспертов, статистика показывает, что подавляющее большинство девелоперов все-таки выбирают путь развития своих УК. ЕРЗ.РФ провел собственное исследование, которое показало, что в 70% случаев в России девелоперы планируют передать строящиеся жилые комплексы в управление собственной УК. В 19% случаев застройщики сами не хотят заниматься ЖКХ, но и на самотек пускать управление жилым фондом не планируют. Они намерены передать свои объекты пусть и сторонней, но конкретной УК, которая является дружественной по отношению к застройщику, и тот считает ее высококлассной. И лишь в 11% ЖК застройщики отметили, что не собираются заниматься вопросами управления вообще, а выбор УК отдают на волю дольщиков. По словам руководителя портала Кирилла Холопика, как правило, такие застройщики строят один дом, и далее не собираются заниматься девелоперским бизнесом.
Эксперт уверен, что если бы на рынке существовало достаточное количество квалифицированных УК, которые не занимались бы переброской проблем на застройщика, а были бы компетентными, современными и продвинутыми, то соотношения собственных компаний и сторонних было бы совершенно другим. Свою УК сохраняли бы застройщики, заинтересованные в продвижении бренда, а большинство склонялись бы к тому, чтобы отдать свои объекты в руки профессионалам. Но пока их на рынке нет.
«Часто небольшой застройщик заводит свою УК, сталкивается с проблемами, передает фонд в стороннюю компанию, видит еще большие недостатки и возвращается к своей с убытками и бедами, – резюмирует Кирилл Холопик. – Придет время, когда на рынке появится конкуренция частных высококвалифицированных УК, и ситуация начнет меняться. Но пока мы еще далеки от этого. К сожалению, пока у застройщика просто нет выбора».
Евгений Горчаков
Источник: rcmm.ru
